« Et Caroline a décidé que la façon la plus simple de libérer la place était de me convaincre que je n’appartenais pas à cet endroit. »
Rebecca hocha la tête à contrecœur.
« C’est une possibilité. Nous devons interroger tout le monde impliqué. »
Olivia baissa les yeux.
L’humiliation était différente maintenant.
Ce n’était pas simplement une question de comportement impoli.
Quelqu’un avait traité son ticket légitime comme un obstacle à la satisfaction d’un client puissant.
Et au moment où Olivia refusa de disparaître discrètement, ils la menacèrent d’être expulsée.
Elle leva les yeux.
« Rebecca, je veux une revue indépendante. »
« Bien sûr. »
« Pas seulement ce vol. »
Rebecca hésita.
« Depuis combien de temps ? »
Olivia regarda la photo de son père.
« Autant que les preuves nous mènent. »
Chapitre 5 – LES PASSAGERS QUE PERSONNE N’ÉCOUTAIT
La première lettre arriva deux jours plus tard.
Puis un autre.
Puis onze autres.
Olivia n’avait pas publié de déclaration publique s’identifiant comme la passagère du vol 617.
Mais le bureau de surveillance indépendant de la société avait commencé à examiner les plaintes concernant la réattribution de sièges premium.
Les employés et passagers étaient invités à fournir des informations pertinentes.
Les réactions étaient inquiétantes.
Une passagère a raconté qu’on lui avait dit que ses vêtements n’étaient pas adaptés à la première classe après avoir reçu une mise à niveau gratuite pour une urgence médicale.
Un autre a rapporté avoir perdu un siège prépayé au profit d’un client corporatif non identifié.
Un troisième a affirmé qu’un agent de bord l’avait menacé de le qualifier de perturbateur lorsqu’il lui a demandé la raison.
Olivia était assise avec Rebecca pour examiner les soumissions.
« Ces plaintes ont-elles été enquêtées ? »
Rebecca baissa les yeux.
« Certains ont été fermés après que les passagers ont accepté des crédits de voyage. »
« Les registres originaux des sièges ont-ils été conservés ? »
« Pas de façon constante. »
Olivia ferma les yeux.
« Alors il nous manque des preuves. »
« Nous pouvons reconstituer certaines transactions. »
« Fais-le. »
Rebecca tourna une autre page.
« Il y a quelqu’un qui veut te parler. »
« Qui ? »
« Eleanor Ellis. »
Olivia esquissa un léger sourire.
« La femme de l’autre côté de l’allée ? »
« Oui. »
« Elle a été témoin de l’incident. »
« Elle a aussi autre chose à nous dire. »
Cet après-midi-là, Eleanor arriva au quartier général vêtue d’un manteau bleu marine et d’un petit sac à main.
Olivia la salua personnellement.
« Madame Ellis. »
« Olivia ! »
Ils se serrèrent la main.
Eleanor sourit.
« Alors tu es vraiment la femme dont tout le monde murmure. »
Olivia rit doucement.
« Apparemment. »
« Je pilote cette compagnie depuis quarante ans. »
« Alors merci pour ta loyauté. »
Le sourire d’Eleanor s’effaça.
« C’est en partie pour ça que je suis venu. »
Elle s’assit.
« Mon mari était mécanicien d’avions chez Aster Airways. »
Olivia avait l’air surprise.
« Vraiment ? »
« Trente-deux ans. »
« Comment s’appelait-il ? »
« Robert Ellis. »
Les yeux d’Olivia s’écarquillèrent.
« Je me souviens de lui. »
Eleanor fixa.
« Tu sais ? »
« Il a aidé mon père pendant les premières expansions. »
Eleanor sourit à travers des larmes soudaines.
« Bob a toujours dit que ton père traitait les mécaniciens comme s’ils comptaient. »
Olivia baissa les yeux.
« J’aimerais que chaque employé ressente encore ça. »
Eleanor ouvrit son sac à main.
« C’est pour ça que j’ai apporté ça. »
Elle tendit à Olivia une vieille enveloppe.
À l’intérieur, une plainte déposée dix-huit mois plus tôt.
Eleanor avait acheté deux places en première classe pour elle et sa petite-fille.
Les sièges ont été réaffectés peu avant l’embarquement.
Ils ont été séparés pendant le vol.
Et lorsque Eleanor remet en question ce changement, on lui dit que son statut de loyauté n’était pas assez élevé pour contester cette décision.
Olivia fixa.
« Y a-t-il eu un remboursement ? »
« Après six semaines. »
« Des excuses ? »
« Un e-mail standard. »
Eleanor regarda vers la fenêtre.
« Ma petite-fille avait neuf ans. Elle a pleuré parce qu’elle n’avait jamais volé sans s’asseoir à côté de moi. »
Le visage d’Olivia se crispa.
« Je suis désolé. »
Eleanor acquiesça.
« Je sais. »
Puis elle continua.
« Mais ce qui m’a le plus dérangé, c’est ce que l’employé a dit. »
« Quoi ? »
« Que les passagers qui prenaient nos sièges d’origine étaient plus importants pour la compagnie aérienne. »
Olivia ferma les yeux.
Eleanor la regarda droit dans les yeux.
« Ton père n’a jamais parlé comme ça. »
« Non. »
« Il croyait que la compagnie aérienne avait besoin de nous tous. »
Olivia hocha la tête.
« Oui. »
Eleanor lui prit la main.
« Alors rappelle-leur. »
Après le départ d’Eleanor, Rebecca s’approcha.
« Olivia, il y a un schéma. »
Elle posa plusieurs tableaux sur la table.
Les changements de sièges contestés ont profité de manière disproportionnée à un petit groupe d’invités d’entreprise.
Dans certains cas, les passagers originaux ont été remboursés.
Dans d’autres, les plaintes ont été closes avec une rémunération limitée.
Et plusieurs dossiers internes utilisaient la même expression.
Problème d’adéquation à la prime.
Olivia fixa ces mots.
« Qu’est-ce que ça veut dire ? »
Rebecca secoua la tête.
« Il n’y a pas de définition formelle dans la politique des passagers publiée. »
« Alors, qui l’a inventé ? »
