“Je m’excuse.”
Luly la regarda.
« Vous vous excusez parce que vous comprenez ce que vous avez fait, ou parce que vous savez maintenant qui est mon fils ? »
Anna n’a pas répondu.
Et le silence disait tout.
Chapitre 8 — L’audit que personne n’attendait
Vingt minutes plus tard, les portes du restaurant s’ouvrirent à nouveau.
Robert Hayes, le directeur des opérations régionales, est entré accompagné de deux responsables de l’entreprise.
Derrière lui arrivait une femme nommée Patricia Morgan, la responsable de la conformité de l’entreprise.
Elle portait un épais dossier.
Daniel les salua.
«Merci d’être venu.»
Robert regarda autour de lui.
“Ce qui s’est passé?”
Daniel désigna sa mère du doigt.
« Voici Luly Matthews. »
Robert sourit poliment.
« Madame Matthews, c’est un honneur. »
Luly acquiesça.
“Merci.”
Daniel se tourna vers Patricia.
« Je souhaite un examen complet des pratiques de gestion de cet établissement. »
Patricia ouvrit son dossier.
« En fait, Monsieur Matthews, il y a quelque chose dont nous devons discuter. »
Daniel fronça les sourcils.
“Quoi?”
Elle a posé plusieurs documents sur la table.
« Il y a six semaines, notre équipe d’examen interne a reçu une plainte anonyme concernant des pratiques discriminatoires en matière d’attribution des places dans ce restaurant. »
Le visage d’Anna changea.
Patricia a poursuivi.
« La plainte comprenait des allégations de traitement préférentiel pour les clients fortunés, de manipulation des registres de réservation, de représailles contre les employés et de rapports de service à la clientèle inexacts. »
Daniel la regarda.
« Pourquoi n’ai-je pas été informé ? »
« L’affaire a été transmise à la direction régionale pour enquête préliminaire. »
Robert semblait mal à l’aise.
Daniel se tourna vers lui.
« Avez-vous reçu la plainte ? »
Robert acquiesça à contrecœur.
“Oui Monsieur.”
“Et?”
« J’ai désigné un superviseur pour l’examiner. »
“OMS?”
Robert hésita.
« Anna Thompson. »
Le silence se fit dans la pièce.
Daniel regarda Anna.
« Vous avez enquêté sur les plaintes déposées contre vous ? »
Anna commença à secouer la tête.
« Je ne savais pas qui avait déposé la plainte. »
« Ce n’est pas ce que j’ai demandé. »
Robert s’avança.
« Monsieur, j’ai confié cette tâche. Je pensais qu’elle serait traitée correctement. »
Daniel se tourna vers lui.
« Vous pensiez que la personne accusée de mauvaise conduite devait enquêter sur les allégations ? »
Robert baissa les yeux.
« Non, monsieur. »
Patricia a posé un autre document sur la table.
« Il y a plus. »
Elle a ouvert une feuille de calcul.
« La plainte anonyme comportait plusieurs dates et noms d’employés. Notre équipe a maintenant identifié des incohérences dans les dossiers. »
Daniel se pencha en avant.
« Quel genre d’écarts ? »
« Plusieurs plaintes de clients ont été marquées comme résolues sans preuve d’enquête. »
« Et les employés ? »
« Deux employés ayant soumis des rapports internes ont été mutés à des horaires moins avantageux. L’un d’eux a démissionné peu après. »
Daniel regarda Anna.
« Avez-vous autorisé ces modifications ? »
La voix d’Anna s’est brisée.
« Je ne me souviens pas. »
Patricia a poursuivi.
« Nous avons également constaté que le système de réservation du restaurant avait été modifié manuellement à plusieurs reprises. »
Daniel la regarda.
“Expliquer.”
« Les tables étaient signalées comme indisponibles pendant certaines périodes, puis rouvertes pour certains clients. »
Thomas Whitaker secoua la tête.
« Le restaurant n’était donc pas complet. »
Patricia le regarda.
« D’après les archives, non. »
Daniel se tourna lentement vers Anna.
« Est-ce ce qui est arrivé à ma mère ? »
Anna fixait le sol.
« Monsieur Matthews, je peux vous expliquer. »
Daniel attendit.
Elle a avalé.
« Je souhaitais préserver l’atmosphère haut de gamme du restaurant. »
La voix de Daniel devint froide.
« En manipulant les réservations ? »
« J’essayais de protéger les revenus. »
« En refusant l’accès à des clients qui auraient pu payer leur repas ? »
Anna se mit à pleurer.
« Je vous prie de comprendre. J’étais soumis à des pressions pour atteindre les objectifs. »
Daniel regarda Robert.
« Qui a fixé ces objectifs ? »
Robert répondit avec précaution.
« Le système de performance régional. »
« Les gestionnaires étaient-ils évalués en fonction des dépenses des clients ? »
“Oui.”
« Ont-ils été évalués en fonction de la satisfaction client ? »
“Oui.”
« Ont-ils été évalués en fonction du nombre de plaintes ? »
Robert hésita.
“Oui.”
Daniel regarda Patricia.
«Existait-il une incitation financière à privilégier les clients à fort pouvoir d’achat ?»
Patricia acquiesça.
« Une prime de performance était liée à la valeur moyenne des transactions et au chiffre d’affaires par table occupée. »
L’expression de Daniel changea.
